CRM 마케팅, 지금 당장 시작해야 할까? 광고 효율 저하 시대

CRM 마케팅 지금 시작해야 할까?

 

최근 마케팅 시장에서 가장 주목받는 키워드가 있다면 단연 "CRM 마케팅"일 것입니다. (굉장히 오래된 개념인데도 유행은 확실히 돌고 도나 봅니다.) 광고 단가는 천정부지로 치솟고, 타겟팅은 점점 더 어려워지고 있습니다. 이른바 퍼포먼스 마케팅의 효과가 점차 약화되면서 많은 마케터들이 새로운 대안을 찾고 있는데, 그 대안으로 부상하고 있는 전략이 바로 CRM(Customer Relationship Management) 마케팅입니다. CRM을 왜 해야 하는지? 어떤 장점과 어떤 이점이 있으며 어떻게 적용할 수 있는지? 많은 궁금증을 한 편으로 정의하기보다는 시리즈로서 여러 편 제작할 예정입니다. 저희 직원들 교육용으로 쓰이고 있는 CRM 교육자료 및 소개자료 여기서 무료로 배포합니다.

 

이번 편에서는 퍼포먼스 마케팅과 CRM 마케팅의 차이를 명확히 짚어보고, 지금 이 시점에서 CRM 마케팅이 왜 필수적인 전략이 되었는지를 그 배경과 함께 실무적으로 정리해보겠습니다.

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"퍼포먼스 마케팅의 전성기와 한계점"

불과 몇 년 전까지만 해도 페이스북, 인스타그램, 유튜브, 네이버, 구글 등의 플랫폼에서 광고만 잘 집행하면 신규 고객을 폭발적으로 유입시킬 수 있었습니다. 클릭당 단가(CPC)는 저렴했고, 전환율(ROAS)도 높았습니다. 마케터들은 광고 최적화만 잘해도 성과를 만들어낼 수 있었기 때문에, 이 시기를 "퍼포먼스 마케팅의 황금기"라고 불렀습니다. 하지만 지금은 상황이 많이 바뀌었습니다. 광고 효율이 급격히 떨어지게 된 주요 요인들은 다음과 같습니다.

 

> 애플의 iOS14.5 업데이트(2021년): ATT(App Tracking Transparency) 기능이 도입되어 사용자 데이터 수집이 크게 제한되었습니다. 

애플의 iOS14.5 업데이트로 인해,

앱이 사용자의 데이터를 다른 회사 앱이나 웹사이트와 공유하려 할 때, 사용자에게 명시적으로 ‘허용 여부’를 묻는 창을 띄우도록 강제한 조치로 대부분의 사용자가 이 요청을 거절한다는 점. 실제로 추적 허용률은 15% 이하까지 떨어졌습니다. 그 결과, 페이스북·인스타그램 등 광고 플랫폼은 개별 사용자 행동 데이터 추적이 어려워졌고, 전환 추적, 리타겟팅 광고 성능이 급격히 떨어졌습니다. 

 

> 구글의 서드파티 쿠키 폐지 예고: 2025년부터 서드파티 쿠키가 단계적으로 제거될 예정입니다.

서드파티 쿠키(third-party cookie)는 A라는 웹사이트에 방문했을 때, 광고업체나 다른 도메인(B, C...)이 사용자의 행동을 추적하기 위해 심는 쿠키를 말합니다. 이걸 통해 기업들은 어떤 사이트를 방문했는지, 어떤 상품을 장바구니에 담았는지 등을 추적해서 맞춤형 광고를 할 수 있었지만 개인정보 보호 요구가 커지면서 구글 크롬은 2025년부터 이 서드파티 쿠키를 단계적으로 폐지하기로 하였습니다. 

 

> 경쟁 심화로 인한 광고 단가 상승: 클릭당 비용은 2~3배 이상 증가했지만, 전환율은 오히려 감소하고 있습니다.

서치엔진저널(2023)에 따르면 Google Ads의 평균 CPC는 2020년 이후 업종에 따라 30~50% 이상 증가했으며, 일부 경쟁이 심한 산업에서는 두 배 이상상승한 사례도 보고된다고 합니다. 

Tinuiti 2023 Q3 광고 리포트에 의하면 전년 대비 Facebook, Instagram, Google Display 광고의 전환율은 평균 10~30% 감소했으며, 특히 모바일 환경에서 큰 하락세를 보였다고 발표하였습니다. 

 

결과적으로 마케팅 예산을 투입해도 신규 고객을 확보하는 일이 매우 어려워졌고, 이로 인해 기존 퍼포먼스 마케팅 중심 전략은 점차 한계를 드러내고 있습니다.

 

"CRM 마케팅이란 무엇인가요?"

CRM 마케팅은 단순히 문자나 이메일을 보내는 기술적인 활동이 아닙니다. 고객과의 관계를 유지하고 강화하여, 장기적으로 브랜드 충성도를 높이고 재구매를 유도하는 전략입니다. 고객이 브랜드에 지속적으로 관심을 갖고, 반복적으로 제품이나 서비스를 이용하도록 만드는 것이 CRM 마케팅의 핵심 목표입니다.

 

정의적으로 살펴보면, CRM 마케팅은 다음과 같은 과정을 포함합니다:

• 고객 데이터를 수집하고 분석합니다.
• 고객을 행동 또는 구매 이력에 따라 세분화합니다.
• 고객군별로 맞춤형 혜택과 메시지를 전달합니다.
• 이를 통해 재방문, 재구매, 추천 등의 행동을 유도합니다.

즉, CRM은 고객의 "평생 가치(Lifetime Value)"를 극대화하는 전략이라고 할 수 있습니다. 퍼포먼스 마케팅이 한 번의 구매를 유도하는 데 초점이 맞춰져 있다면, CRM 마케팅은 고객과의 지속적인 관계 형성을 통해 반복적인 구매를 유도합니다.

 

"퍼포먼스 마케팅과 CRM 마케팅의 차이점"

 

항목	퍼포먼스 마케팅	CRM
주요 목적	신규 고객 유치	기존 고객 유지 및 재구매 유도
활용 채널	검색광고, SNS 광고 등	문자, 이메일, 카카오톡, 앱 푸시 등
데이터 기반	외부(서드파티) 데이터	내부(퍼스트파티) 데이터
핵심 지표	클릭률, 전환율, ROAS	재방문율, 구매 빈도, LTV
전략 성격	단기 집중형	장기 유지형

 

CRM 마케팅은 퍼포먼스 마케팅을 대체한다기보다는, 서로를 보완해 주는 전략이라고 볼 수 있습니다. 특히 광고 효율이 떨어지는 지금 같은 시대에는 CRM 전략의 중요성이 더욱 부각되고 있습니다. 제가 전에도 비유하여 다른 글에 사용하였습니다만 CRM 마케팅과 퍼포먼스 마케팅은 마치 사냥과 농사의 관계와도 비슷합니다. 퍼포먼스 마케팅은 사냥이에요. 돈을 들여 바로 결과를 얻으려는 전략이죠. 한 마리 사슴을 잡기 위해 화살을 쏘듯, 광고 비용을 지불하고 즉각적인 전환을 노리는 방식이죠. 반면에 CRM 마케팅은 농사입니다. 이미 들어온 고객이라는 씨앗을 잘 관리하고, 물 주고, 햇빛 쬐게 해 주며 자라게 하는 거예요. 시간이 좀 걸릴 수는 있지만, 꾸준히 수확할 수 있는 안정적인 구조를 만드는 전략이죠.

 

그래서 지금 같은 퍼포먼스 광고 ROI가 불확실한 시대엔, CRM이 반드시 병행되어야 합니다. 

1. 퍼포먼스 마케팅만으로는 지속 불가능.
   • 클릭 비용이 너무 오르고, 전환율은 낮아지고 있습니다. 이 구조는 더 이상 예전처럼 “돈만 쓰면 고객이 온다”는 공식을 보장하지 않겠지요.
2. CRM을 통해 한 명의 고객에서 수익을 극대화.
   • 재방문, 재구매, 추천… 이걸 통해 CAC(고객 획득 비용)를 회수해야 사업이 성립됩니다.
3. 요즘 고객은 브랜드와 관계 맺기를 원해요.
   • 단순한 광고 메시지보다, 자신을 기억해 주는 브랜드에 더 충성하죠. CRM은 그 감정적 연결을 만드는 핵심입니다.

그래서 CRM은 퍼포먼스의 보험이자 배후 전략이라고도 볼 수 있어요. 퍼포먼스가 “당장의 유입”이라면, CRM은 “이탈을 막고 LTV를 늘리는 자산 운영”인 셈이죠.

 

"지금 CRM이 꼭 필요한 이유는 무엇인가?"

1. 광고 효율의 하락: 앞서 언급했듯이, 점점 더 많은 기업들이 광고 효율 저하를 경험하고 있습니다. 이제는 신규 고객 유입에만 의존하는 마케팅 전략으로는 지속적인 성장을 기대하기 어렵습니다.
2. 고객의 기대치 변화: 현대의 소비자들은 단순한 상품 소개나 광고 메시지보다는, 자신에게 맞춘 맞춤형 커뮤니케이션을 기대합니다. 개인화된 혜택과 고객 중심의 커뮤니케이션은 브랜드 충성도를 높이는 데 매우 효과적입니다.
3. 퍼스트파티 데이터의 중요성: 이제 마케터들은 외부 플랫폼에서 제공하던 데이터보다, 자사에서 직접 수집한 고객 데이터를 중심으로 마케팅 전략을 세워야 합니다. CRM은 이 퍼스트파티 데이터를 실질적으로 활용하는 데 가장 효과적인 수단입니다.
4. 데이터를 얻고 활용하기가 그 어느 때보다 쉬워졌습니다: 과거에는 고객 데이터를 얻으려면 복잡한 회원가입 시스템이나 오프라인 설문조사 등을 활용해야 했습니다. 하지만 요즘은 훨씬 간단하고 자연스러운 방식으로 데이터를 수집할 수 있습니다.

예시로 이런 방식들이 있습니다. 👇

1. 랜딩페이지에 “뉴스레터 구독 폼”**을 배치하고, 구독자에게 유용한 인사이트를 주는 콘텐츠를 주기적으로 제공하면, 이름/이메일/관심분야 데이터를 확보할 수 있어요.
2. “장바구니에 담고 결제하지 않은 고객”**에게 쿠폰이나 리마인드 메시지를 보내기 위한 행동 데이터도 자동 수집됩니다.
3. SNS DM이나 카카오채널/네이버톡톡를 통해 들어온 질문들을 CRM 시스템에 저장해 두면, 다음 커뮤니케이션 때 훨씬 정교한 대응이 가능해져요.
4. 오프라인 매장에서도 단순 영수증 대신 휴대폰 번호로 적립하게 하면, 이 고객의 구매 이력과 빈도를 CRM에서 분석할 수 있죠.

>>실무 적용 가능한 CRM 전략 예시:

실제로 CRM 전략은 매우 다양하며, 다음과 같은 방식으로 쉽게 적용할 수 있습니다:

• 가입 후 7일 이내 첫 구매 유도 메시지 발송 "OO님, 첫 구매 고객을 위한 전용 혜택을 확인해 보세요."
• 휴면 고객 대상 재방문 유도 캠페인 "OO님, 오랜만이에요! 이번 주 인기 상품과 특별 쿠폰을 준비했어요."
• 고객 등급에 따른 맞춤형 혜택 제공 "VIP 고객님을 위한 20% 할인 쿠폰이 발급되었습니다."
• 기념일/생일 메시지와 함께 정서적 연결 강화 "생일을 축하드립니다! OO님을 위한 작은 선물을 준비했어요."

이러한 CRM 전략은 단지 문자나 쿠폰 발송에 머무르지 않고, 고객의 행동 데이터를 기반으로 설계된 경험 중심 마케팅이라고 할 수 있습니다.

"CRM 마케팅, 어디서부터 시작하면 좋을까요?"

CRM을 처음 시작할 때 너무 복잡하게 접근할 필요는 없습니다. 다음과 같은 단계를 통해 간단하게 시작할 수 있습니다:

1. 데이터 수집: 고객이 회원가입, 장바구니, 구매 등에서 남긴 데이터를 체계적으로 수집합니다.
2. 고객 세분화: 구매 빈도, 구매 금액, 마지막 접속일 등 기준으로 고객을 분류합니다.
3. 메시지 설계 및 테스트: 각 고객군에게 맞는 메시지를 A/B 테스트하며 효과를 측정합니다.

또한, 초기에 너무 많은 채널을 도입하기보다는 카카오 알림톡이나 이메일, 문자와 같은 기본 채널부터 활용해 보는 것이 좋습니다.

 

"고객을 지키는 시대의 생존 전략"

CRM 마케팅은 단순한 마케팅 기법이 아니라, 변화하는 시장 환경에서 브랜드가 생존하고 성장하기 위한 필수 전략입니다. 고객을 데려오는 데 비용이 점점 더 많이 들고 있는 지금, 한 번 데려온 고객을 절대 놓치지 않겠다는 태도가 마케팅의 핵심이 되어야 합니다.

 

고객 한 명 한 명을 브랜드의 팬으로 만들어가는 것, 그 여정을 설계하는 것이 CRM 마케팅입니다. 이제는 광고만 잘 돌리던 시대가 아니라, 관계를 잘 설계해야 살아남을 수 있는 시대입니다.

 

지금부터라도 고객과의 관계를 다시 설계해 보시기를 바랍니다. 그 첫걸음이 바로 CRM 마케팅입니다.

 

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| 참고문헌 및 연구 자료 

1. Apple Inc. (2021). iOS 14.5 and App Tracking Transparency (ATT) Overview.
2. Google Chrome Developers (2023). Privacy Sandbox Timeline: Phasing Out Third-Party Cookies by 2025.
3. Search Engine Journal (2023).
4. Tinuiti Quarterly Digital Ads Report (2023).
5. WordStream Benchmarks Report (2023).
6. Shopify & Meta 공동 리포트 (2023).
7. Statista (2024).
8. McKinsey & Company (2022).

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| CRM 마케팅 시리즈 예고

2편.

CRM 전략 설계의 시작: 내 고객은 누구인가?
– 고객 세분화(Segmentation)와 페르소나 설정 방법

3편.

고객 데이터, 어떻게 수집하고 활용할 것인가?
– 퍼스트파티 데이터 중심의 CRM 구축 실전 가이드

4편.

고객을 감동시키는 CRM 메시지 시나리오 5가지
– 이탈을 막고 재방문을 부르는 마법의 커뮤니케이션 전략

5편.

고객 경험에서 충성 고객까지: CRM 자동화의 모든 것
– 지속 성장 가능한 시스템 만들기

 

해당 글은 저희 직원 교육용으로 사전 제작되어 있어 차례대로 포스팅하면 되긴 하나, 현재 상황에 맞게 끔 다시 쓰일 예정입니다. 또한 민감한 회사 내부 전략 등이 포함될 수 있어 감수 후 업로드 하도록 하겠습니다. 

항상 감사합니다. 

 

 

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