CRM 마케팅 충성고객을 만드는 4가지 전략

CRM 충성고객 확보 방법

 

CRM 마케팅 3탄: 충성고객을 만드는 4단계 전략 -- 구매만으로는 부족하다, 고객을 '팬'으로 만드는 방법

 

지난 두 편의 블로그 글을 통해, 여러분께서도 CRM 마케팅의 핵심과 그 중요성에 대해 충분히 공감하셨으리라 생각합니다. CRM은 단순히 “말만 번지르르한” 또 하나의 마케팅 이론이나 경영 트렌드가 아닙니다. 오히려 실제 비즈니스 현장에서 즉시 적용 가능한 전략이자, 우리가 기업으로서 반드시 가져야 할 고객 중심의 마인드셋을 잘 보여주는 실용적인 개념입니다. 그렇다면 CRM은 기업에만 해당되는 전략일까요? 최근 폭발적으로 늘어나고 있는 1인 크리에이터, 유튜버, 인플루언서, 쇼핑몰 운영자들 역시 ‘브랜드’로서의 정체성을 갖고 고객(혹은 팬)과 관계를 맺고 있습니다.

 

 

이들에게도 CRM은 매우 유용하게 작용할 수 있으며, 오히려 더 적극적으로 활용할 수 있는 무기가 될 수 있지 않을까 생각합니다.

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"내 물건 사주면 그만이지 무슨 '충성 고객'?"

CRM 마케팅의 핵심은 단순히 고객을 “한 번 더 사게 만드는 것”이 아닙니다. 우리의 목표는 고객이 브랜드의 팬이 되도록 유도하는 것입니다. 기존 고객을 유지하는 비용은 신규 고객을 유치하는 비용의 1/5에 불과하다는 통계는 익히 알려져 있습니다. 하지만 이제는 단순한 재구매율 상승을 넘어서 브랜드 충성도, 즉 장기적 관계 구축이 관건입니다.

 

광고 효율이 갈수록 떨어지고, 고객의 주목을 끌기 어려워지는 지금, 충성 고객은 자발적 추천, 반복 구매, 브랜드 피드백까지 해주는 최고의 마케팅 자산입니다. 충성 고객은 단지 '자주 사는 사람'이 아니라, 브랜드의 가치를 이해하고 주변에 스스로 전파하는 사람입니다. 이들이 남기는 후기, SNS 언급, 브랜드 옹호는 그 어떤 광고보다도 강력한 설득력이 있습니다.

 

구분	일반 고객 1명	충성 고객 1명
평균 재구매 횟수	1.4회	6.7회
평균 고객 유지 기간	약 3개월	약 2년
추천 전환율	8%	38%
마케팅 비용 대비 ROI	1.8배	5.2배

출처: Bain & Company, Harvard Business Review 분석

 

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>> 퍼포먼스 마케팅의 한계와 CRM 마케팅의 필요성

최근 플랫폼 기업의 정책 변화와 서드파티 쿠키 폐지 예고 등은 타겟 광고의 정밀도를 급격히 떨어뜨리고 있습니다. 광고 클릭당 비용은 오르고 있지만, 전환율은 하락하는 이중고 속에 많은 브랜드들이 마케팅 효율의 한계를 절감하고 있습니다.

이제 마케팅은 무작정 고객을 ‘잡아오는 것’이 아니라, 잡은 고객을 ‘놓치지 않는 것’에 집중해야 합니다. 퍼포먼스 마케팅이 ‘유입’이라면, CRM 마케팅은 ‘정착’입니다. CRM은 자사 데이터를 바탕으로 고객과의 지속적인 관계를 관리하고, 맞춤형 혜택과 메시지를 통해 브랜드에 대한 충성도를 높여줍니다. 특히 퍼포먼스 마케팅이 제한되고 있는 지금, CRM은 단순한 보완이 아니라 생존 전략입니다. 고객의 충성도가 곧 기업의 매출 안정성으로 이어지는 구조이기 때문입니다.

 

퍼포먼스 마케팅의 한계 VS CRM 마케팅의 기회

항목	퍼포먼스 마케팅	CRM 마케팅
핵심 목적	유입 확보 (신규 고객 유치)	관계 유지 (기존 고객 활성화)
활용 데이터	서드파티 데이터 (쿠키 기반)	퍼스트파티 데이터 (자사 확보 데이터)
의존 플랫폼	외부 채널 (Google, Meta 등)	자사 채널 (앱, 이메일, 문자 등)
단기/장기 효과	단기 전환 중심	장기 고객 생애가치(LTV) 극대화
최근 효율성 추세	광고 단가 상승 + 전환율 하락	고객 충성도 유지 + ROI 안정적 상승

참고: Meta Ads 보고서(2023), Emarsys CRM Benchmark(2024)

 

 

“요즘은 고객을 ‘잡는’ 것보다, 한 번 잡은 고객을 놓치지 않는 기술 이 더 큰 마케팅 자산입니다.”

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>> 충성 고객을 만드는 4단계 전략 <<

CRM 마케팅의 핵심은 ‘고객의 반복 구매’를 유도하고, 궁극적으로 브랜드의 팬으로 전환시키는 것입니다. 이를 위한 실전 전략은 다음 4단계로 구성됩니다.

 

1단계: 충성 고객 정의하기

• 자사 고객 중 반복 구매율이 높고 긍정적인 피드백을 자주 남긴 사람들을 기준으로 이상적인 충성 고객상을 정의합니다.
• 구매 이력, 문의/후기 이력, 추천 여부 등 데이터 분석을 통해 충성 고객 후보군을 분류합니다.

2단계: 고객 특성 파악하기

• 충성 고객은 어떤 상품과 서비스에 가장 높은 만족을 보였는지, 어떤 메시지나 혜택에 반응했는지 파악합니다.
• 고객의 구매 동기(문제 해결, 감성 공감, 가격 대비 가치 등)를 분석합니다.

3단계: 셀링 포인트 강화

• 반복 구매를 유도한 요소(배송 속도, 고객 대응, 상품 퀄리티 등)를 더 강화하고, 주요 셀링 포인트를 브랜드 메시지에 명확히 반영합니다.
• 예: 후기 요청 시 소정의 포인트 지급, 첫 구매 후 만족도 설문지 발송 + 재구매 추천 상품 안내

4단계: 자동화 & 반복 구조 설계

• 고객 세그먼트별 자동화된 시나리오 구성 (첫 구매 7일 후 감사 메시지 → 21일 후 리마인드 메시지 등)
• 포인트 만료 알림, 장바구니 방치 알림, VIP 승급 알림 등을 통해 고객의 반복 방문 유도

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[실전 사례로 보는 충성 고객 전략]

무직타이거

10-20대를 타겟으로 시작했지만, 실제 구매층은 3040대 직장인이라는 점을 상담과 채팅 분석을 통해 확인. 이후 인스타그램 피드, 제품 구성, 광고 스토리라인을 전면 수정하며 충성 고객 기반을 넓힘.

 

룰루레몬

고객 피드백을 반영해 빅사이즈 라인을 출시하고, 체험 클래스, 웰빙 프로그램 등 고객 경험을 강화. 피드백 반영과 경험 중심 마케팅으로 충성도와 객단가 모두 상승.

 

트로이아르케

고객 이탈이 많았던 초반 방문 구간에 상담 팝업을 띄우고, 피부 고민에 따른 앰플 제품을 추천. 실시간 상담 전략으로 전환율 증가와 체류 시간 연장 달성.

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>> 실전에서 바로 쓸 수 있는 리텐션 전략

전략	설명
리마인드 메시지	장바구니/찜 목록 방치 시 자동 알림 발송
신규 리텐션 캠페인	첫 구매 고객에게 적립금 + 신상품 추천 제공
VIP 고객 등급화	누적 구매 기준으로 등급 나누고 쿠폰 차등 제공
경험형 콘텐츠 마케팅	'우리 고객 이야기', 문제 해결 중심 콘텐츠 활용
후기 기반 추천 시나리오	“이 상품을 구매한 고객들이 좋아한 상품” 콘텐츠 제공

 

 

✅리텐션 전략이란
이미 확보한 고객이 이탈하지 않도록 브랜드에 머물게 하는 마케팅 전략을 의미합니다.
재방문, 재구매, 구독, 리뷰 작성 등 지속적 관계 유지를 유도하는 활동 전반을 포함하죠.

CRM은 이 리텐션 전략의 핵심 도구입니다.

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"세 번째 방문까지 유도하라"

이커머스 업계 통계에 따르면, 사이트에 3회 이상 방문한 고객은 충성 고객으로 전환될 확률이 70% 이상입니다. CRM 마케팅의 설계 핵심은 바로 이 1~3회 방문 구간의 '경험 설계'입니다.

• 첫 방문: 브랜드에 대한 긍정 인식
• 두 번째 방문: 제품 탐색 + 관심 목록 저장
• 세 번째 방문: 구매 전환 + 후기 유도 → VIP 전환 설계

 

고객 방문 횟수별 행동 변화와 리텐션 전략

방문 횟수	고객 행동 특징	추천 CRM 전략
1회 방문	관심은 있으나 즉시 이탈 확률 높음	리타겟팅 광고, 관심 상품 쿠폰 제공
2회 방문	장바구니 담기 / 찜 목록 활용 등 구매 고려 단계	장바구니 리마인드, 타이밍 맞춘 할인 메시지
3회 방문	브랜드에 대한 신뢰 형성, 재구매 가능성↑	적립금 제공, 신상품 소식, 충성 리워드 시작
4회 이상	충성 고객 가능성 높음	맞춤형 추천, VIP 등급 안내, 후기 유도

CRM 시스템을 이용해 이러한 반복 방문 구조를 체계적으로 설계하고, 방문 간 간격이 길어지기 전에 리마인드 콘텐츠와 혜택 메시지를 적절히 배치해야 합니다.

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CRM은 단순한 툴이 아니라 전략이다

CRM 마케팅은 단순히 “문자 보내는 도구”가 아닙니다. 고객과의 장기적인 관계를 관리하고, 브랜드 충성도를 구축하는 전략적 수단입니다. 이제 CRM은 퍼포먼스 마케팅의 보조 수단이 아니라, 브랜드의 수익 구조를 안정화시키는 핵심 축입니다. 기업의 마케팅은 결국 고객과의 관계로 귀결됩니다. 한 번의 전환보다, 한 명의 팬이 더 오래갑니다. 지금이 CRM 마케팅을 제대로 다시 설계할 최적의 타이밍입니다.

 

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| 참고문헌 및 출처

1. Adobe Digital Index (2023).
   “Returning Visitors Convert at Higher Rates” 보고서.
2. 3회 이상 방문한 고객은 평균 70% 이상 높은 전환율을 보임.
3. Bain & Company (2022).
   “The Value of Customer Loyalty in the Digital Age”
4. 기존 고객 유지 비용은 신규 고객 획득 비용의 1/5에 불과하며, 충성 고객의 평균 재구매율은 5~6배 높음.
5. Emarsys CRM Benchmark Report (2024).
6. 리텐션 전략을 실행한 브랜드의 LTV(고객 생애가치)는 평균 60% 이상 증가함.
7. Harvard Business Review (2021).
   “Stop Trying to Delight Your Customers”
8. 반복 방문 고객의 이탈률은 첫 방문 고객 대비 3배 낮음.

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