돈 못 버는 마케팅은 버려라 - 관심 고객을 찐 고객으로 [2편]

 

더그린북미디어❘오늘의 요약©

 

본질을 배웠다면 본질에 집중할 때

 

 

지난 글에서는 마케팅의 본질에 대해 탐구하며, 효과적인 마케팅 전략이 단순한 광고나 홍보가 아닌, 잠재고객과의 관계 형성에서 시작된다는 점을 강조했다. 또한, 마케팅의 첫 번째 단계인 사전 단계(Prospect)에서, 우리가 어떻게 하면 올바른 고객을 타기팅하고, 그들에게 효과적으로 다가갈 수 있을지 고민해 보았다.

 

하지만 잠재고객을 찾는 것만으로는 비즈니스가 성장하지 않는다. 마케팅의 진짜 힘은 고객을 끌어들인 후, 그들이 우리 브랜드의 충성도 높은 팬이 되도록 만드는 과정에 있다. 이번 글에서는 진행 단계(Lead)와 후속 단계(Client)를 중심으로, 관심을 보인 고객을 어떻게 실제 구매로 전환하고, 이들이 다시 찾아오는 충성 고객으로 자리 잡게 할 수 있을지에 대해 깊이 있게 다뤄보려고 한다.

 

강력한 마케팅 전략은 단순히 한 번의 거래로 끝나는 것이 아니다. 고객이 브랜드를 신뢰하고, 지속적으로 우리 제품과 서비스를 찾도록 만들기 위해서는 무엇이 필요할까? 

 

※ 본 요약 글은 [바로 써먹고, 바로 돈이 되는 1페이지 마케팅 플랜] 앨런 딥 지음- 알파미디어를 참조하여 작성되었음을 알려 드립니다.  

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사냥꾼 vs. 농사꾼 – 마케팅의 두 가지 방식

대부분의 사업주는 '사냥꾼'처럼 마케팅한다. 

 

많은 사업주들은 마케팅을 그저 제품을 많이 팔고, 회사 이름을 널리 알리는 과정이라고 생각한다. 마치 사냥꾼처럼, 빠르게 고객을 유인하고 한 번의 거래를 성사시키는 것이 목표다. 하지만 진짜 마케팅의 고수들은 '농사꾼'처럼 접근한다.

 

농사꾼 마케팅이란, 잠재 고객의 정보를 확보한 후, 씨를 뿌리고 정성을 들여 관계를 형성하며, 결국 수확하는 방식을 의미한다. 즉, 한 번의 거래에 집착하는 것이 아니라, 고객과의 장기적인 신뢰를 구축하는 것이 핵심이다. 

 

어떻게 하면 농사꾼과 같은 마케팅을 할 수 있을까?

 

1. 윤리적 뇌물을 활용한다. 

모든 잠재고객에게 동일한 마케팅 비용을 쓰는 건 비효율적이다. 대신, ‘윤리적 뇌물’이라 불리는 인센티브를 활용하라. 여기서 윤리적 뇌물이란 단순한 금전적 혜택이 아니라, 가치 있는 정보나 서비스 제공을 의미한다. 또한 가격을 다르게 설계하는 것도 한 방법이다. 6개월에 한 번, 쌀 두 가마 사가는 사모님과 내 쌀가게 앞 줄 서서 먹는 백반집 사장님에게 꼭 같은 가격으로 팔 필요는 없지 않은가? 또 백반집 사장님에겐 월말 결제와 같은 '인센티브'를 줄 수 있지 않을까?

 

이런 것들은 잠재고객에게 신뢰를 심어주고, 브랜드와 장기적인 관계를 맺을 동기를 부여한다.

 

2. CRM(고객관계관리)의 중요성

고객과의 관계를 제대로 관리하지 않으면, 한 번의 마케팅으로 끝나버린다. 고객 정보를 체계적으로 관리하고, 맞춤형 접근이 가능한 시스템(CRM)을 구축해야 한다.

 

처음부터 고가의 CRM 시스템을 구축할 필요는 없다. 단지 고객 정보를 소중히 다루고 잘 정리하여 언제든 확인 가능하고 언제든 사용할 수 있는 상태로 만들어 놓는 것이 중요하다. 

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관심고객을 어떻게 육성할 것인가?

 

1. 세계 최고의 세일즈맨이 남긴 단순하지만 강력한 전략

세계에서 가장 뛰어난 세일즈맨 중 한 명으로 꼽히는 조 지라드(Joe Girard)는 고객과의 관계를 유지하기 위해 매달 모든 고객에게 개별적인 연락을 했다고 한다. 단순해 보이지만, 이 전략이 강력한 이유는 대부분의 영업사원이 잠재 고객과의 접촉을 지속하지 못하기 때문이다.

 

실제 통계를 보면,

✔ 50%의 영업사원은 한 번 접촉 후 포기
✔ 65%는 두 번 접촉 후 포기
✔ 79.8%는 세 번 후 포기
✔ 89.8%는 네 번 접촉 후 포기

 

하지만 다섯 번 이상 접촉하는 영업사원은 거의 없으며, 이 단계를 넘어서면 고객의 마음에 확실히 자리 잡을 수 있지 않을까?

 

우편물, 감사 카드, 안부 전화가 진부해 보이는가? 아무리 세상이 변하고 기술이 발전했다지만 사람과 사람이 만나 비즈니스를 한다는 사실은 변하지 않는다. 

 

2. 왜 농부처럼 마케팅해야 하는가?

 

많은 사업주들이 첫 번째 접촉에서 거래를 성사시키지 못하면 바로 포기한다. 하지만 고객이 우리 제품을 신뢰하고 구매 결정을 내리기까지는 반복적인 접촉과 가치 제공이 필수적이다. 그렇다고 고객을 귀찮게 하는 방식으로 접근해서는 안 된다. 농부는 씨를 뿌리고 적당한 시기가 오면 수확할 줄 안다. 마케팅을 대하는 우리도 같은 마음이어야 한다. "어떤 가치를 제공할 수 있을까?" "어떻게 하면 고객을 도울 수 있을까?" "이런 정보는 그들에게도 도움이 되겠지?" 결국 사람과 사람이 하는 비즈니스에서는 진심이 통하기 마련이다. 

 

구매 고객으로의 전환을 방해하는 것들

결국에 고객이 우리 제품과 서비스에 돈을 지불하느냐 하지 않느냐는 표적 고객이 잠재 고객이 된 후 벌어지는 일이다. 표적 고객이 잠재고객이 되고 또 구매 고객이 되는데 까지는 짧게는 수초에서부터 길게는 수년이 걸리기도 하지만 다음의 문제들로 하여금 기회를 상실할 수도 있다. 

 

1) 구매가 어려워요? - 제일 많이 보이는 문제이다. 쇼핑몰이야 논외지만 많은 기업의 웹사이트들이 구매 혹은 구매 의사를 내비칠 만한 공간조차 마련되어있지 않다. 웹사이트에는 장황하게 회사에 대해 설명하고 지들 잘난 척뿐, 어느 곳에서 무엇을 해야 하는지 헷갈리게 만드는 디자인이 너무 많다. 

 

웹사이트는 기업의 얼굴이다. 우선 심플하게 디자인하라. 물건을 파는 웹사이트는 구매 버튼을 가장 크게 만들고 컨설팅을 전문으로 하는 웹사이트면 게시판 관리와 이메일 상담 버튼을 가장 크게 만들어라. 

 

2) 이거 사 기아냐? - 무역 회사를 운영하는 사람들 사이에서 유명한 이야기지만 외국 바이어에게 국내 유명 포털사이트를 이름으로 하는(그 모두가 아는 그 N사) 이메일 주소로 메일을 보냈더니 그 외국인 바이어가 우리가 앞으로 거래하게 된 회사가 자회사로 포털 플랫폼을 운영한다고 했다는 도시 전설이 있다. 가급적이면 포털에서 제공하는 이메일을 사용해서 비즈니스를 하지 마라. 국내 비즈니스를 해도 민감한 정보나 입찰 여부 등이 중요할 시, 네이버닷컴, 한메일닷컴 하면 우선 신뢰가 많이 떨어진다. 

 

3) 얘네 망했나 봐?
웹사이트 게시판이 스팸 게시물과 광고글로 도배되고 방치되어 있다면, 그 사이트는 없는 게 나을 수도 있다. 관리되지 않는 게시판은 회사가 운영되고 있는지조차 의심하게 만든다

 

4)이 회사 실존하는 거 맞아?
연락처도 없이 웹사이트만 덩그러니 있으면, 고객은 회사의 존재 자체를 의심하게 된다. 전화번호, 사업자 등록번호, 실제 주소 등을 명확히 표시해라. 신뢰가 중요한 B2B 기업이라면 특히 필수다.

 

5) 이거 써본 사람이 없어?
구매 결정에서 가장 중요한 건 다른 사람의 경험이다. 후기, 케이스 스터디, 고객 리뷰가 없다면 구매 결정이 미뤄질 수밖에 없다. 가짜 리뷰라도 올려야 하냐고? 아니다. 초반엔 실제 고객이 피드백을 남길 수 있도록 적극적으로 요청하는 게 중요하다.

 

6) 가격이 없네?
문의하면 알려준다는 가격 정보, 이거 생각보다 전환율을 크게 떨어뜨린다. 당연히 전략적으로 가격을 숨겨야 할 경우도 있겠지만, 가능하면 가격 정보를 명확히 공개하는 게 구매 전환율을 높이는 방법이다.

 

7) 이거 누가 만든 거야?
브랜드의 얼굴이 될 사람이 없다면, 신뢰를 얻기 어렵다. CEO나 핵심 인물이 직접 나서서 설명하는 콘텐츠를 추가해라. 브랜드는 결국 사람과 사람의 관계에서 형성된다. 대한민국 같이 나서기를 좋아하지 않는 국민들은 사실 이 문제에 있어서는 어느 정도 자유로우나, 외국 웹사이트들을 보게 되면 기업의 CEO부터 신입 디자이너까지 죄다 얼굴과 직함이 개제 되어있는 것을 쉽게 발견할 수 있다. 

 

이런 방해 요소들은 간단해 보이지만, 기업의 성장에 치명적일 수 있다. 고객이 망설이게 만드는 요소를 하나씩 제거해 나가라. 고객이 망설이지 않도록, 의심하지 않도록 만들어야 한다.

 

5가지 가격 전략 – 가격은 제품 포지셔닝의 핵심

1) 선택의 폭이 넓을수록 좋을까? 아니다.

• 컬럼비아대 쉬나 아이엔가 교수의 연구에 따르면, 너무 많은 선택지는 오히려 고객을 혼란스럽게 만든다.
• ‘적절한’ 옵션 개수가 중요하다.

2) 무제한 옵션의 효과 – 위험 제거 전략

• ‘환불 보장’이나 ‘무제한 사용 가능’ 같은 옵션은 고객이 구매 결정을 쉽게 내리도록 돕는다.

3) 최상급 상품 제공

• 고객이 고급 옵션을 선택할 수 있도록 유도하라.
• 예: 일반 제품 + 프리미엄 제품 비교 제시

4) 무조건 할인하려는 습관을 버려라

• 할인만 남발하면 브랜드 가치가 하락한다.
• 할인보다는 부가 가치를 제공하는 것이 중요하다.

6) 구매 전 경험을 제공하라

• 샘플, 무료 체험, 데모 등을 제공하면 구매 확률이 상승한다.

 

구매 고객에겐 최고의 경험을 제공한다

 

열광적인 팬들을 만드는 법

특별한 기업은 평범한 기업과는 다르다. 이름 하나, 로고 하나 기억하게 만들기 어려운 평범한 기업과는 달리 특별한 기업의 고객들은 마치 광신도와 같이 해당 기업의 모든 제품을 기억하고, 사랑하고, 또 기다린다. (심지어 제품명까지 외우고 다니는 사람을 안다). 

 

1) 구매 고객으로 전환된 후에도 마케팅 노력을 중단하지 않는다. 고객과의 관계를 단지 '거래'로만 보는 사고방식으로는 진정한 팬을 만들 수 없다. 애정을 갖고 매번 노력을 해야 한다. 

 

2) "고객이 원하는 것을 팔되, 그들이 필요로 하는 것도 함께 제공하라." 오늘날의 소비자들은 예민하다. 불평할 줄 알고 좋으면 좋다고 할 줄 안다. 그리고 다행인지 불행인지 저 행위를 대외적으로 한다. 세세하게 관리하지 않으면 그들은 언제든 당신에게 이별을 고할 준비가 되어 있다. 

 

3) 제품 또는 서비스로 깜짝 놀라게 하기. 혁신과 창의성은 대기업의 전유물이 아니다. 오히려 유연한 중소기업에 더 잘 어울릴 수 있다. 제품과 서비스로 고객을 놀라게 할 수 없다면 부가가치로 그들을 놀라게 해라. 식당의 고객 픽업과 데려다주는 서비스는 그들의 제품(음식과 서비스)과는 상관없지만 음주를 하고 싶은 많은 손님들을 그 가게로 끌어들이게 된다. 온갖 잡동사니를 다 갈아버리는 동영상을 제작해 유튜브에 공유한 한 믹서기 회사는, 아주 저렴한 비용(기껏해야 갈아버릴 물건들 구매 비용)으로 엄청난 바이럴 효과를 누리게 되었다. 

 

"모든 비즈니스는 단 2가지 기본 기능으로 이루어진다. 바로 마케팅과 혁신이다." - 피터 드러커-

 

 

고객 생애가치에 대한 통찰

1) 언제 어떻게 가격을 올릴까? 시간이 꽤 지났다면 가격은 반드시 재평가해야 한다. 실질적으로 시간이 지남에 따라 인플레이션 효과로 가격을 낮춘 셈이 된다. 고객의 비위를 거스르지 않고 가격을 인상하는 비결은 우선 가격 인상의 이유를 정확히 밝히는 것이다. 

 

2) 본 제품과 추가 제품 또는 서비스 제안. 업셀링은 대조효과(비싼 제품 권유 후 좀 더 저렴한 제품 구매)와 더불어 구매해 본 적 없는 품목의 가격에 민감할 가능성이 낮기 때문에 항상 효과적인 방법이다. (예: 맥도널드의  "감자취김도 함께 드릴까요?"와 "X 제품을 구입한 대부분의 고객은 Y 제품도 함께 구매하셨습니다.")

 

3) 한 단계 위 제품으로 유도하기. 고객은 타성에 젖어 매번 구매한던 것만 구매하는 패턴을 보인다. "당분간은." 그리고 언젠가 한 단계 위의 제품을 판매하는 경쟁사의 제품을 보고 떠나간다. 이를 방지하기 위해선 반드시 어센션 ascension이 필요하다. 기존 고객에게 더 높은 가격대의 고품질 제품 및 서비스로 유도하는 전략을 써야 이탈을 방지할 수 있다. 

 

4) 기존 고객의 구매 빈도를 높이기 위해서 ① 알림 메시지 발송 ② 재구매 명분 제공 ③ 구독 모델을 통한 반복 구매 유도

④ 과거 고객 되찾아 오기(기프트카드, 쿠폰, 무료샘플 및 최근 브로슈어 등도 효과적이다)  ⑤ 숫자로 이야기하라. 

 

추천 시스템을 구축하고 빠르게 활성화하라.

1) 공짜 마케팅에 의존하지 마라. 적극적으로 마케팅을 전개해 나아가야지 "공짜점심"과 다름없는 "입소문"에만 의지하면 안 된다. 

 

2) 요청하라 그러면 얻을 것이니. 앞서 소개한 조 지라드가 매달 고객에게 안부 엽서나 연락을 하는 이유는 그가 '250의 법칙'을 깨달아서라고 한다. 그는 여러 가톨릭 장례식 방문자 명부에서 장례식에 참석한 사람들의 수를 헤아려 보았는데 그 수가 250여 명이었다고 한다. 그리고 결혼식장에서도 신랑 측 250, 신부 측 250이 가장 평균적인 숫자였다고 한다. 그래서 그는 한 사람에게는 적어도 250여 명의 중요한 사람들이 있다는 것을 깨달았다고 한다. 기존 고객이 있는 가? 적극적으로 요청하라. 

 

"고객님, 당신과 함께할 수 있어서 정말 즐거웠습니다. 당신과 비슷한 상황에 있는 분들을 알려주시면 저희 회사와 첫 상담 시 당신의 이름으로 그분들께 100달러의 할인권을 드리고자 합니다. 우리가 서비스 비용을 낮출 수 있는 이유는 귀하 같은 분들의 추천을 통해 사업기회를 더 많이 얻기 때문입니다."