고객이 움직이는 방식: 5A 고객경로로 마케팅을 혁신하라

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고객은 어떻게 브랜드를 선택하는가?

과거에는 마케팅이 단순했다. 광고를 보고 → 관심을 갖고 → 구매하는 흐름이 일반적이었다. 하지만 이제는 디지털 시대가 열리면서 고객의 구매 여정이 복잡해졌다. 고객은 수많은 채널에서 정보를 얻고 비교하며 브랜드와의 관계를 형성한 후 최종 구매를 결정한다. 심지어 광고를 보지 않을 수 있는 수많은 방법도 생겨났다. 

필립 코틀러는 이런 변화된 고객 행동을 설명하기 위해 5A(Customer Path: 5A) 모델을 제시했다. 이는 고객이 브랜드를 접한 후 구매까지 가는 과정에서 어떤 단계를 거치는지 구조적으로 보여준다.

5A(Customer Path)란?

• AWARE(인지) → APPEAL(호감) → ASK(탐색) → ACT(행동) → ADVOCATE(옹호)

이 모델은 고객의 여정이 일방적인 구매 행위가 아니라 브랜드와의 상호작용을 통해 형성된다는 점을 강조한다.

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5A 고객경로의 5단계

 

1) AWARE (인지) – 브랜드를 처음 접하는 순간

이 단계에서는 고객이 브랜드를 인식하는 순간이다. 광고, SNS, 입소문, 뉴스, 검색 등을 통해 브랜드를 처음 알게 된다.

 

예시:

• 유튜브 광고에서 신제품을 본다.
• SNS에서 유명 인플루언서가 브랜드를 언급한다.
• 친구가 추천하면서 브랜드를 소개해준다.

마케팅 전략:

• 브랜드 인지도를 높이기 위해 디지털 광고, SEO(검색 최적화), 인플루언서 마케팅을 활용하라.
• 다다익선: 고객이 브랜드를 쉽게 접할 수 있도록 다양한 채널을 운영하라.
• 우리의 아이덴티티를 확실하게 인지할 수 있는 요소들을 만들어라.(로고, 색상, 미션 등)

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2) APPEAL (호감) – 관심을 갖게 되는 순간

브랜드를 접한 고객이 관심을 가지기 시작한다. 브랜드의 이미지, 디자인, 철학 등이 고객의 감성을 자극해야 한다.

 

예시:

• 제품이 예쁘거나 광고가 감성적이라 마음이 끌린다.
• 브랜드의 스토리가 매력적으로 느껴진다.
• 사회적 가치를 추구하는 브랜드라서 관심이 생긴다.

마케팅 전략:

• 브랜드의 미션과 가치를 명확하게 전달하라.
• 감성을 자극하는 콘텐츠(스토리텔링, 감동적인 광고)를 활용하라.
• 시각적 요소(로고, 디자인, 패키징 등)를 신경 써라.
• ESG를 실천하는 기업이 돼라.

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3) ASK (탐색) – 브랜드에 대해 더 알고 싶어지는 단계

고객은 브랜드에 호감을 느끼면 정보를 더 찾아본다. 여기서 제품 리뷰, 고객 후기, 비교 자료 등이 중요해진다.

 

예시:

• 네이버 또는 구글 검색창에 "XX 브랜드 후기"를 검색한다.
• 인스타그램에서 해시태그를 검색해 실제 사용기를 찾아본다.
• 브랜드 홈페이지에서 상세 정보를 확인한다.

마케팅 전략:

• SEO 최적화 및 콘텐츠 마케팅으로 고객이 쉽게 정보를 찾을 수 있도록 하라.
• 블로그, 유튜브, SNS에서 리뷰 콘텐츠를 활성화하라.
• 브랜드 웹사이트를 신뢰할 수 있도록 투명한 정보(성분, 가격, 비교 자료 등)를 제공하라.

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4) ACT (행동) – 실제로 구매하는 단계

고객이 구매 결정을 내리고 행동으로 옮긴다. 오프라인 매장에서 구매하거나 온라인에서 주문한다.

 

예시:

• 온라인 스토어에서 제품을 결제한다.
• 오프라인 매장에서 체험 후 구매한다.
• 이벤트, 프로모션이 결정적인 요인이 되어 구매한다.

마케팅 전략:

• 결제 과정이 간편하고 직관적이어야 한다. (원클릭 결제, 간편 로그인 등)
• 프로모션, 할인, 무료 배송 등 구매를 유도하는 요소를 활용하라.
• 제품이 쉽게 이해되고 신뢰를 주는 상세 페이지를 제공하라.

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5) ADVOCATE (옹호) – 브랜드를 적극적으로 추천하는 단계

브랜드를 경험한 고객이 이를 주변에 추천하고, 다시 구매하거나 브랜드의 팬이 된다.

 

예시:

• 친구에게 "이 제품 너무 좋아!"라고 추천한다.
• 제품 사용 후 블로그나 SNS에 후기를 남긴다.
• 브랜드의 VIP 멤버십에 가입하고 충성 고객이 된다.

마케팅 전략:

• 고객이 브랜드를 쉽게 공유할 수 있도록 SNS 공유 버튼, 해시태그 캠페인을 활용하라.
• 충성 고객을 위한 멤버십, 리워드 프로그램을 운영하라.
• 고객 후기와 UGC(사용자 생성 콘텐츠)를 적극 활용하라.

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5A 모델을 활용한 성공적인 마케팅 전략

5A 모델을 잘 활용하면 고객이 브랜드를 발견하고, 좋아하고, 신뢰하고, 구매하고, 추천하는 자연스러운 흐름을 만들 수 있다. 이를 위해 기업은 고객의 각 단계에서 적절한 마케팅 전략을 실행해야 한다.

 

✅ 1. 고객이 브랜드를 인식(AWARE)하도록 광고와 홍보를 강화하라.
✅ 2. 브랜드의 스토리와 가치를 강조해 고객의 호감(APPEAL)을 이끌어라.
✅ 3. 검색, SNS, 리뷰 등을 통해 고객이 탐색(ASK)할 수 있도록 지원하라.
✅ 4. 구매 과정(ACT)을 간편하게 만들고, 프로모션을 적극 활용하라.
✅ 5. 충성 고객이 브랜드를 자연스럽게 옹호(ADVOCATE)하도록 보상 시스템을 운영하라.

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5A 모델을 활용해 고객의 여정을 설계하라

이제 마케팅은 단순히 광고만 하면 끝나는 시대가 아니다. 고객은 브랜드를 접한 후 자연스럽게 탐색하고, 경험하고, 신뢰해야 구매까지 이어진다.

 

5A 모델을 적용하면?

• 무작위 고객이 브랜드 팬으로 바뀌는 과정을 설계할 수 있다.
• 고객과의 관계를 장기적으로 구축할 수 있다.
• 한 번 구매한 고객이 다시 구매하고 추천하는 선순환 구조를 만들 수 있다.

즉, 브랜드는 고객의 행동을 이해하고, 이를 기반으로 효과적인 마케팅 전략을 설계해야 한다.
5A 모델을 잘 활용하면 당신의 브랜드도 고객과 오랫동안 지속적인 관계를 맺을 수 있을 것이다.